Насос для колодца

Время, необходимое компании для переориентации на своих клиентов, а также сложность этого процесса зачастую оказываются недооцененными. Реализация клиентоцентричного подхода требует большего, нежели принятие новой программы действий, тренинг персонала из отдела обслуживания клиентов или создание нескольких специализированных фокус-групп. Ориентация на клиента означает необходимость изменения самой культуры организации, а это — задача, сложность которой можно сравнить с изменением кода ДНК человека. Наиболее успешная трансформация организационной культуры была проведена сэром Колином Маршаллом в компании British Airways в 1980-х годах.

Когда сэр Колин был назначен главным исполнительным директором British Overseas Airways Corporation (ВОАС), компания терпела убытки, не заботилась о качестве обслуживания клиентов и не ладила с собственными сотрудниками. Спустя семь лет, прошедших с момента приватизации ВОАС, качество обслуживания клиентов British Airways было признано лучшим в отрасли, а сама компания — наиболее прибыльной авиакомпанией в мире. По сей день пример ВОАС является одним из классических примеров трансформации организационной культуры. Возможно вам понадобится насос для колодца.

Изучение опыта British Airways, а также ряда других компаний, которым удалось реализовать клиентоцентричный подход, позволило выделить четыре шаблона управленческих действий, призванных изменить отношение сотрудников компании к клиентам.